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京东在SSC实践中,用了哪些新技术?

在京东集团2017 年的年会上,京东集团CEO 刘强东对外公布了企业未来十二年的战略,着重强调了技术的重要性。京东集团将利用技术对所有的商业模式进行改造,打造一个融合智能商业、智能金融以及智能保险业务的全球领先智能商业体。


而京东集团在技术上的投入和创新,不仅可以利用在其现有业务上,还同时应用于其SSC 的服务上。这种从需求端产生的技术创新在服务外部客户后,兜兜转转又回到了企业内部的供给端。未来,这种应用于SSC 领域的技术或许还将开放给京东的外部客户,从而实现新的轮回。



共享服务中心团队介绍


京东于2014 年计划建设人力资源共享服务中心;2015 年9 月,集团总部一站式大厅建成,并逐步在各区域建设一站式服务大厅。目前,共有正式员工42 人,服务国内8 个地区、海外8 个国家和近15 万名员工。

 

京东人力资源共享服务中心由员工服务组、薪酬绩效服务组、人力资源系统管理组、数据分析组、质控及业务规划组、海外SSC 组组成,整体负责HR 运营工作,并力求为员工提供更加简单、高效、有趣的HR 服务。员工对人力资源共享服务中心的服务满意度普遍较高,2017 年共服务约10 万人次,满意度高达99.6%。

 

2017 年,京东人力资源共享服务中心在公司科技引领的战略指导下,通过信息化建设,进一步提升服务质量,开启HR2.0 智能化时代。随着人力资源信息化建设项目的开展,京东的HR 信息化水平实现跨越式发展,上线项目高达18 项,超越以往信息化项目总和,并被评为京东集团人力资源三大优秀项目之一。

 

技术应用场景1 :入职的苦恼

 

京东集团在华员工总数逾13 万人,人口规模基数较为庞大,因而每天都会有近百人在企业办理入职手续。

 

以往,新人办理入职手续需要历经重重繁琐的步骤和流程,耗费大量的时间排队签到、签署各类纸质合同和档案、前往多个不熟悉的办公地点和办事窗口办理各种手续……让新员工在喜悦与憧憬之余徒增烦恼和慌乱。

 

为了解决这份入职的苦恼,京东集团SSC 引入了大量创新技术以提升员工的体验感,如KOS 图像识别技术以及电子合同签署流程。

 

✚ KOS 图像识别技术

 

京东集团SSC 借鉴了公司在智能金融板块应用已较为成熟的KOS 图像识别技术。该技术区别于一般的人脸识别技术,无须提前采集人脸图像,只需要提前导入新入职员工的身份证号,该设备就能自动识别证件信息并读取其身份证上的照片,根据证件照片的骨骼特征进行人脸匹配。因此,新员工在入职当天即可实现刷脸签到,从而可自由进出公司大楼内部。

 

✚ 电子合同签署流程

 

此外,京东SSC 应用了电子合同签署流程,由系统直接生成电子版劳动合同及附加协议,匹配相关信息,员工在手机端浏览并签字即可,从而免去了多方签字的繁琐,也帮助企业真正实现了无纸化的应用。

 

◆ 签署流程

 

其具体的签署流程为:❶ 系统向新入职员工发出短信,向其提供合同签署的链接; ❷ 员工输入身份证号、手机号和验证码进行验证登录;❸ 登录成功后,员工可查看系统内的文档列表;❹ 员工点开相应的待签署文件,进行浏览确认;❺ 员工确认信息无误后, 即可在手机上签署电子姓名;❻ 签署成功后, 系统自动生成电子合同。

 

◆ 电子合同的优势

 

较之传统的纸质合同,电子合同在以下三方面具有显著优势:❶ 节约成本。数量庞大的纸质合同会带来大量的纸张、耗材采购和印刷成本;❷ 减少人力消耗。减少了合同讲解、签署和审阅方面的人力成本,以及负责合同保存、管理、借阅和稽查的人力消耗; ❸ 提高工作效率。减少人工环节,提高准确性, 使合同管理进入数字化时代。

 

◆ 法律效力的确保

 

为了确保电子合同的法律效力,在启动电子合同签署的初期,京东做了以下四个方面的工作或调查:

 

➀ 通过权威CA 认证:可有效确认电子文档来源,确保文档的完整性;防止对文档未经授权的篡改,确保签名行为的不可否认。

 

➁ 合法的电子签章:签名算法支持符合国密要求的SM2 算法,符合《电子签名法》中对可靠电子签名的各项要求,使得电子签章具有完备的法律效力。


➂ 完善的日志管理:系统详细记录了系统管理、印章管理、印章使用等日志信息, 并提供直观的统计分析功能,极大方便了后期的审计工作。

 

➃ 成功案例:电子合同符合《合同法》的各项细则,可用于司法鉴定和法院仲裁, 且以往有成功的胜诉案例支持。

 

后期,在法务部的建议下,京东又增添了合同签署全程拍摄的措施,进一步提升其法律效力。

 

尽管如此,电子合同的法律效力与各个城市当地的法律建设进程还是密不可分,每个城市的法院对电子合同合法性的认可程度也并非一致,因此在正式实施电子合同签署流程之前,必须确保当地的法律仲裁对电子打印凭证的认可度。

 

正是由于各地的法律建设进程参差有别,京东也仅在北京(京东集团总部所在地, 共有约4.5 万名员工,每日须签署合同的人数相对较多)一地予以实施电子合同签署流程,并且在实施初期,针对老员工的合同续签, 京东采取了长达半年的电子/ 纸质合同并行, 以顺利完成纸质到电子的过渡。

 

技术应用场景2 :随时的疑惑


京东SSC 工作人员的服务时间为朝九晚六,但员工对于HR 事务的疑惑却随时可能产生。以往,员工只能无奈地等待至HR 的上班时间;若遇热线繁忙,则还得再候上一阵。为了改善员工的体验感,让每一个随时冒出的疑惑都能随时被解答,京东集团SSC 打造了一个24 小时全天候工作的人力资源JIMI 机器人。

 

✚ JIMI人工智能客服系统

 

◆ 诞生:语料整理

 

对于京东而言,由于其在京东商城早已应用了人工智能机器人解答平台,因此在技术层面,企业已有充足的储备和基础;但是打造人力资源JIMI 机器人的大难点来自于语料的整理,因为员工针对某一问题的提问方式是五花八门的,因此,仅仅依靠关键词检索并不能确保答案的准确性。

 

为了提升JIMI 机器人对问题的理解程度,京东筹建了语料整理的专项小组,由8位员工专职负责整理大量语料,在2 个月的时间内共建立模型语料62,463 条,以及自定义问答184 条,基本实现了问答的准确性。现在,JIMI 机器人已实现业务覆盖率95%, 以及应答准确率90%。


此外,项目组还建立了涵盖294 条趣味问答的闲聊库。员工在空闲时,可以和JIMI 机器人唠唠嗑、说说话,适时排解工作上的压力和烦恼,也让JIMI 机器人多了一份人情味。

 

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图1 人力资源JIMI 机器人

 

◆ 人工智能机器人的优势

 

JIMI 人工智能客服系统能够全天候、无限量地接受理员工咨询,并通过对员工问题的准确定位,回复统一而标准化的答案。通过深度学习,JIMI 机器人可以使答疑策略更加精准。目前,JIMI 机器人的答疑范围已涵盖SSC 七大类业务:入转调离、五险一金、薪酬、考勤、福利、人事证明以及档案户口居住证,同时还包括不少趣味问答,基本解答了员工对HR 基础事务的各类疑问。

 

技术应用场景3 :无聊的等待

 

过去,员工需要办理线下业务时都会前往京东SSC 一站式大厅,并现场取号等待办理业务――其流程与我们前往各银行办理窗口业务类似。员工虽然知道自己需要等待的人数,但并不清楚这些人办理业务的复杂程度和所需时间的长短,因而既不能脱身,亦不敢分神,只能端坐在大厅的软椅上静候“佳音”,不免无聊又无趣。

 

为了缩短员工的等待时间、提升用户满意度,同时也避免大厅内不凑巧的人满为患的现象,京东在员工手机APP(此前已有) 新增了一个功能――业务办理预约平台。

 

✚ 业务办理预约平台

 

员工可通过手机APP 随时进行业务办理预约,该系统会自动评估等待时间,并提前十五分钟、十分钟、五分钟分别进行告知。员工可根据系统提醒,结合自己所在的办公楼层,在合适的时间前往SSC 大厅办理相关业务。自应用该业务办理预约平台后,员工办理业务的平均等待时间由24 分钟缩减至5 分钟以内,极大地提升了员工的感受度和SSC 的口碑。

 

SSC 进化之路

 

早在2011 年,京东便率先成立了HRBP 团队,成为建立HR 三支柱的试水尝试。彼时, 京东HR 仍然以传统的职能为划分,HRBP 团队在日常工作中会不可避免地接触大量的运营工作。从组织层面上,京东希望通过完善HR 三支柱体系,将这类运营工作转交给更为专业的SSC 团队,以更好地提升效率。

 

另一方面,从员工的体验感来看,彼时办理各项业务的地点较为分散,员工常常需要为了办理某项业务而辗转多个办公地点。以员工办理离职手续为例,员工需要前往不同的相关部门获得27 个签字后方能完成手续。这种复杂而繁琐的手续办理流程也引发了京东的思考。

 

于是,让员工可以一站式地办理各项业务成为了京东集团SSC 的单个目标。

 

✚ 1.0 时代:一站式服务

 

京东集团SSC 于2015 年9 月成立,其管辖范围涵盖京东海外SSC,而与区域SSC 无直接管辖关系。区域SSC 参考集团SSC 的模式,由集团起到支持和辅导作用,并直接向各区域的HR 负责人进行汇报。

 

集团SSC 初的设想是打造SSC 的一站式服务,并率先在总部建成了一站式大厅,其服务内容囊括了五大工作组。

 

◆ 薪酬绩效服务组:主要职责为工资、社保、考勤、绩效核算、全国工资审核, 以及薪酬相关系统、流程设计和推广等。

 

◆ 质控与业务规划组:主要职责为制度流程搭建及优化、质量检核、项目承接、产品宣传、SSC 整体业务管理、协助区域及海外搭建SSC 等。

 

◆ 员工服务组:主要包含大厅和CC 两部分,大厅职责为服务集团范围内员工的现场服务;CC 职责为员工热线和外呼业务。

 

◆ 人力资源系统管理组:主要职责为HR 信息系统日常运维、HR 业务信息化需求挖掘、方案设计、项目管理以及新技术对HR 业务的应用探索。

 

◆ 数据分析组:主要职责为BI 系统设计运营、数据分析、数据监控、数据支持, 以及HR 月度数据分析会的组织与承办。

 

为了确保SSC 的服务质量,京东集团SSC 各组内部都安排有独立的检核和监管机制,以及对应岗位的人员根据不同业务类型定期进行检核。同时,SSC 设有质控组,对SSC 整体业务流程和与其他部门的工作承接、拆分等进行统一的协调和管理。

 

在内部运营和监管方面,各个工作组都有标准化的文件、规范或说明书。以薪酬绩效核算小组为例,其内部有薪酬核算系统操作SOP 以及薪酬核算项目说明书两份标准化的文件确保内部运营。又如员工服务组, 针对员工大厅部分,京东制定了一系列的运营和监管文件:服务规范、现场管理规范、管理年历、业务流程图、业务办理日程表、各岗位操作手册、培训方案等;针对CC 部分,则有标准用语、服务流程、业务受理标准、转接标准、派单升级标准、投诉受理标准、客服SLA、运营岗位标准、运营支持协议、录音质检标准、培训与上岗认证方案、知识库整理上传SOP 等。

 

员工对京东集团SSC 的服务满意度普遍较高,在2017 年1-6 月期间,共有约13,000 人次员工从窗口服务态度、服务效率、业务办理结果等维度对大厅进行评价,现场满意度达99.6%,微信调研的满意度达99.3% ; 共有约18,000 人次员工从客服服务态度、服务效率、解决方案等维度对CC 进行评价, 热线通话满意度达99.4%,邮件满意度达99.96%。

 

此外,通过SSC 的资源整合,极大程度上减少了HR 内部以及员工和HR 之间的沟通障碍。SSC 更加关注于对员工和组织的服务:如何进一步规范流程和服务及一站式解答员工咨询,促使规模效益增加;如何提升服务效率和质量,为COE 和BP 减负,并大力推动HR 系统化的进程。

 

✚ 2.0 时代:智能时代

 

从2017 年起,京东在一站式服务的基础上不断引入各类先进技术,例如上文提及的KOS 图像识别、电子合同签署流程、人力资源JIMI 机器人以及业务办理预约平台,在整合各区域集中化、规模化业务的基础上,使服务更加智能化,通过信息化实现降本增效。

 

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图2 SSC 2.0 智能时代

 

此外,京东集团SSC 还创新引入或应用了以下技术:

 

◆ 人脸识别技术(KOS 应用于考勤打卡)

 

京东集团利用人脸识别技术进行考勤打卡,告别传统的账号密码方式,有效避免了员工间互相代为打卡的情况发生。

 

同时,该技术被广泛应用于办公区域, 实现人脸门禁。即便员工没有随身携带门禁卡,也可以通过人脸识别方便地通过门禁区; 该技术也可识别访客人员的身份证及证件照片,自动验证证件真伪并验证其是否为本人证件。自此,京东集团取消了过往施行的纸质访客帖,节约资源的同时,也能让访客在之后的访问过程中凭借“脸面”畅行于大楼内部。

 

该技术不仅局限应用于办公区域,还广泛应用于京东的各个仓库。人脸识别技术取代了传统的账号密码输入,在很大程度上提升了仓库人员的办公效率。

 

◆ OCR 识别技术

 

利用图像识别技术,自动识别并抓取员工证件和银行卡信息,将其直接存储至HR 信息系统,从而降低人工检验和录入的成本。

 

◆ SSC 自提柜

 

SSC 自提柜的运作原理类似于快递自提柜。京东将员工办理业务时提交的原件以及开具的各类证明等须领取的资料放入SSC 自提柜,并通过系统向员工发送短信,通知其前来领取各类证件资料,员工则可选择任意方便的时间前来领取。这不仅有效减少SSC 的人工成本、分散大厅的人流量,更提高了员工获取各类证件资料的效率,避免了大量的等待时间。

 

◆ 电子档案

 

通过高拍仪扫描员工证件和纸质档案,降低档案存储的成本、遗失风险并提高查找档案的效率,使档案管理进入数字化时代。

 

◆ 自助答疑平台

 

借助JIMI 机器人,京东将重复率高且答案标准的咨询引流到自助答疑平台,从而降低了人工成本和员工等待拨入热线的时间,也能为员工提供更多不同形式的服务方式。

 

✚ 3.0 时代:共享时代

 

自2018 年起,京东SSC 将在智能化技术的基础上,利用信息化产品平台加线下人工服务模式,重新定义交付对象、交付内容和交付地点,创造无界交付,开放对外赋能,完成从成本中心向利润中心的转移。目前SSC 已着手于对内部服务客户进行成本拆分,制定完善的成本价目表,未来可能会尝试将本文所述的各项技术、平台和服务陆续对外开放。


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图3 SSC 3.0 共享时代

 

◆ 打破服务对象边界,从对内服务转向对外交付。交付产品化,对外开放赋能。服务对象包括京东合作伙伴和客户等目标群体。

 

◆ 打破运营交付边界,先承接HR 运营类业务,未来整合企业后台一系列运营业务。提供更多规模化和信息化的服务, 并融入多种创新技术和智能化的内容, 不断提升用户体验和满意度,在信息数据的交互过程中不断完善技术和产品。

 

◆ 打破地域和时间边界,融合各区域及海外SSC,规模化降低成本,为各地客户提供24 小时服务。